Конфликты в клубе. Дайте клиенту выпустить пар!

Конфликты в клубе. Дайте клиенту выпустить пар!

Что делать, если посетитель в клубе постоянно чем-то недоволен и провоцирует конфликты на ровном месте? Есть такая наука — конфликтология, — о том, как правильно разрешать конфликты. Об этом — сегодняшний разговор.

С чего начать мой блог, посвященный решению проблем, возникающих на каждом шагу в фитнес-клубе? Тем очень много, потому не буду пока детально разрабатывать ни одну из них, а ограничусь короткими заметками на разные темы. Если кому что-то окажется близким — тогда ее и будем развивать.

Конфликты на пустом месте

Для начала хочу вспомнить один курьезный случай, произошедший в нашем клубе лет эдак десять назад. Впрочем, подобное не устаревает, посему наверняка кто-то увидит в описываемом знакомую ситуацию.

Итак, была у нас одна клиентка. Женщина лет 40-45. Занимала она какую-то руководящую должность на своей работе. Не директор, но где-то там, ближе к верху пирамиды. Ходила в клуб давно. Пришла еще до того, как я занял кресло Генерального директора, и досталась мне такая, так сказать, в наследство.

Было у нее такое свойство: от нее плакали все тренера и администраторы. Ну вот просто все ей было «не так». Не так поздоровались, не так посмотрели, не то подсказали, не вовремя улыбнулись. Большей частью конфликты и недовольства бывали мелкие, но порой случались просто бури. Но, не смотря на то, что «клуб у нас ужасный, тренера бестолковые, а администраторы — хамки», барышня, повторюсь, ходила в наш ужасный клуб годами и, похоже, менять его на другой вовсе не собиралась.

Подобное поведение, ясное дело, создает напряжение в коллективе и сказывается на восприятии клуба другими клиентами, поэтому после очередного скандала я решил вмешаться лично. Все это было тем более странно, что с посетительницей этой я хоть и не общался близко, но в лицо знал, здоровались, улыбались друг другу, видел ее и в зале. Мне она никогда ни на что не жаловалась, да и я в ней ничего неадекватного не замечал.

Итак, встретился с ней, когда она немного остыла от очередного сражения с нашей рецепцией. Спрашиваю: что, неужели совсем все так плохо у нас? Но ведь ходите, значит нравится? Нет, говорит, не совсем плохо, нравится. Говорю: вот мы с вами хоть и не близко, но знакомы, знаю вас как приятную, адекватную и воспитанную женщину, да и должность вроде у вас — с людьми работаете… Почему же у нас все время скандалите?

И тут выдает она мне фразу которую помню дословно до сих пор: «Ну вы понимаете, у меня семья, дети. Вот меня на работе клиенты, начальство, подчиненные достают весь день, что ж мне все это домой нести? А так приду к вам, поругаюсь с кем-то, а потом можно в хорошем настроении и домой,- к мужу, детям!»

Вот так.

Какие можно из этого выводы сделать?
1. Не все клиенты ходят к вам ради спорта или только лишь ради спорта. Кому-то надо просто «выпустить пар».
2. Если клиент ругается с персоналом и говорит, что у вас все плохо, это вовсе не значит, что у вас ВСЕ плохо. Хотя в любом случае, жалобы надо анализировать, но об этом мы поговорим в другой заметке.
3. Не бойтесь сварливых клиентов. Если конфликт возник разово, не систематически, то его могут попробовать разрулить и ваши подчиненные. Если с одним и тем же клиентом постоянные проблемы — это повод вмешаться лично. Да, можно просто отказать такому посетителю в обслуживании, и иногда приходится это делать с клиническими неадекватами. Но таких, слава Богу, в реальной жизни меньшинство. Многие просто «капризничают» и хотят внимания. Ваша задача ведь зарабатывать деньги, а не запретить как можно большему числу клиентов посещать ваш клуб. Вы руководитель и ваше внимание ценно клиенту — пользуйтесь этим и разруливайте систематику лично.

Вот и все на сегодня.
Кстати, вы спросите, из чего следует последний вывод? Из практики: после нашего разговора женщина ходила к нам еще несколько лет, но ни одного конфликта больше не было. Хотя я не делал ей резких замечаний и не ставил ультиматумов. Просто поговорили «по душам».


Ваш Павел Авдокушин